Big Data (I): el caso de Disney y cómo mejorar la experiencia de sus clientes

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La utilización del Big Data por parte de empresas multinacionales está cada vez demostrando una mayor rentabilidad, con objetivos económicos superados y un incremento de los beneficios considerable en casi todos los sectores. Sin embargo, no es tan fácil ver aplicada una estrategia basada en Big Data de forma práctica, menos aún cuando se trata de una empresa que apuesta por la cercanía total con el cliente como lo hace Disney, pero ahora esto cambia.

Antes de pasar a explicar su funcionamiento, es mejor hacer un apunte sobre las cifras en relación a esta estrategia de Disney. La compañía lleva invertidos nada menos que 80 millones de dólares en un proyecto iniciado en 2013 que ahora comienza a dar sus frutos. El beneficio parece evidente: el número de usuarios de Disneyworld en Florida se incrementó en cinco mil personas al día, con lo que la inversión próximamente será recuperada. Es razonable pensar que su estrategia se aplicará no sólo en parques de la marca Disney, sino en todos aquellos parques temáticos a nivel mundial que también consideran al Big Data una apuesta casi segura en cuanto a rentabilidad.

Ahora bien, ¿en qué consiste esta compleja estrategia de Big Data con la que Disney incrementa más rápido todavía sus beneficios? Pues en pulseras inteligentes, aunque con una doble vertiente.

Esta pulsera inteligente se denomina, cómo no, MagicBand. Es una llamativa pulsera de color que se puede llevar de forma completamente opcional por parte del cliente y que está vinculada a dos sistemas. Por un lado y mediante tecnología RFID se comunica con todas las atracciones y negocios del parque temático. Por otro lado y mediante tecnología BlueTooth, está conectada con el dispositivo móvil del cliente de forma constante. Es más, se le puede vincular una tarjeta de crédito con lo que el visitante del parque no tendrá que llevar encima ni siquiera la cartera.

La MagicBand tiene muchas funcionalidades. La más llamativa (y todavía sin entrar en el Big Data del todo) es la que permite al usuario plantear un recorrido de atracciones desde casa, que posteriormente en el parque la pulsera le recuerda, avisándole a su vez de la afluencia de gente en cada atracción. Además, permite pagar las consumiciones en los negocios del parque, evitando colas y quitando carga al cliente.

Pero lo bueno viene al aplicar el Big Data: la pulsera recoge toda la información de la experiencia del cliente. Desde su sexo y edad hasta el consumo que realice y cuándo lo hace (en qué momentos compra un refresco y a qué hora decide sentarse a comer), qué atracciones disfruta y en cuáles y por cuánto tiempo repite en ellas, si regresa más tarde y después de qué atracciones lo hace, o qué lugares en el parque son menos visitados.

La abundancia de información de esta estrategia de Big Data otorga a Disney el poder de ofrecer una experiencia perfecta a sus clientes en base a sus gustos, así como obtener la mayor rentabilidad posible, como se está demostrando en las recientes aplicaciones prácticas de este dispositivo.

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