Une interruption de service peut coûter plusieurs millions d’euros par heure aux entreprises !

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À l'ère du numérique, les utilisateurs sont particulièrement exigeants et la disponibilité constitue un facteur clé pour répondre à leurs attentes. Elle est en effet essentielle pour atteindre les niveaux de service, traiter les données à temps et, tout simplement, être présent pour répondre aux besoins des clients. Bob Landstrom, directeur de la gestion des produits, et Fabrice Coquio, président d’Interxion France, reviennent sur cette notion de performance essentielle et évoquent le montant des pertes financières auxquelles les entreprises de divers secteurs industriels peuvent être exposées en cas d’interruption.

Commençons par expliquer en quelques mots ce que signifie la disponibilité. Ce terme désigne la probabilité qu’un système délivre bien le service au moment où il est tenu de le faire. Il s’agit d’une mesure, exprimée en nombre de 9 (exemple : 99,9 % de disponibilité, 99,999 %, etc.), qui prend en compte la possibilité que le système tombe en panne et qui intègre le temps nécessaire à sa réparation et à sa restauration.

En fonction du secteur dans lequel elles évoluent, les entreprises doivent faire face à des défis spécifiques en matière de services :

  • Le secteur du courtage doit assurer en continu les opérations boursières, de règlement et le service clients.
  • Les services financiers doivent quant à eux garantir la conformité, la continuité des opérations bancaires.
  • Dans le domaine des produits de grande consommation, il convient de maintenir une chaîne d’approvisionnement opérationnelle afin de garantir la valeur de la marque et la qualité des produits.
  • C’est aussi vrai dans le commerce de détail qui doit également assurer les opérations en points de vente et l’assistance aux clients.
  • Dans le secteur de la santé, les entreprises sont tenues de garantir le fonctionnement continu des équipements de survie et des systèmes de communication pour le personnel tout en assurant l’intégrité et la disponibilité des données des patients.
  • Enfin, les médias doivent maintenir la continuité des opérations de production et permettre la diffusion, la publication et l’accès aux contenus en continu.

D’après une étude que nous avons menée au Royaume-Uni avec Opinion Matters en avril 2014, 26 % des femmes et 17 % des hommes adeptes de jeux vidéo en ligne indiquent qu'il est peu probable qu'ils continueront à jouer à un jeu après avoir fait l’expérience d’un bug ou d’un crash. Ces résultats témoignent bien de l’impact d’une interruption de service sur la fidélité des utilisateurs et la réputation de l’entreprise

Quel que soit le secteur, une interruption de service peut mettre à mal la satisfaction des utilisateurs finaux mais elle peut surtout être à l’origine de lourdes pertes financières. Il est d'ailleurs possible de quantifier le coût d’une interruption en déterminant le chiffre d'affaires réalisé pendant une période de temps donnée pour un type d'activité précis.

À titre d’exemple, voici la somme moyenne, en euros, perdue pour une interruption d'une heure, par secteur industriel.

Coût horaire moyen d’une interruption par secteur (en euros)*
Courtage 4,8 millions
Énergie 2,1 millions
Télécommunications 1,5 million
Production 1,2 million
Commerce de détail 800 000
Santé 476 000
Médias 67 000

Les chiffres indiqués dans ce tableau correspondent aux montants perdus pendant une interruption. Il est important de noter que la perte de chiffre d'affaires peut se poursuivre après la reprise du service. Une indisponibilité des applications essentielles aux entreprises peut affecter la marque et sa réputation et entraîner un ralentissement durable de l'activité des clients. Outre ces estimations, les interruptions de service ont un coût pour toutes les applications essentielles aux entreprises.

Il est possible d'atténuer ce risque, du moins en partie, en optant pour un fournisseur de data centers réputé pour ses niveaux de disponibilité, expérimenté et rigoureux. En effet, la véritable performance en matière de disponibilité ne dépend pas uniquement de l’ingénierie et des certifications. Elle requiert également une discipline et des processus opérationnels de grande qualité. Une équipe opérationnelle qualifiée et bien formée, de solides méthodes et procédures opérationnelles normalisées, des processus de sécurité rigoureux et une ingénierie de pointe concourent à garantir une performance élevée en matière de disponibilité.

*Source: Network Computing. The Meta Group and Contingency Planning Research