Die Ergebnisse einer in 2020 unter Unternehmen in der Schweiz durchgeführten Umfrage zeigen, dass 46 Prozent der 229 Befragten in den kommenden 12 Monaten einen Schwerpunkt der Customer Experience auf die Optimierung der digitalen Kanäle legen wollen. 98 Prozent der Unternehmen gehen davon aus, dass die Bedeutung der Customer Experience in ihrer Branche in den kommenden drei Jahren steigen wird.
Es gibt viele Möglichkeiten, die Customer Experience zu verbessern und sich beim Kunden einzigartig zu positionieren. Das Erfassen und Analysieren von Kundendaten oder die Personalisierung von Inhalten sind jedoch auf eine gute IT-Umgebung angewiesen. Wichtig ist, dass die IT-Infrastruktur richtig ausgelegt ist die Digitalisierung oder um den Datenaustausch zu optimieren. Laut McKinsey & Company ermöglicht eine digitale Transformation mit Fokus auf die Customer Experience eine 20-30%-ige Steigerung der Kundenzufriedenheit und geniert Gewinne von 20-50%.
Die IT-Infrastruktur kann die Gestaltung eines exzellenten Kundenerlebnisses unterstützen, indem sie die digitale Transformation ermöglicht, den Datenaustausch optimiert und Nachhaltigkeitsinitiativen vorantreibt.
Mehr als 2/3 der Unternehmen konkurrieren in erster Linie um die Customer Experience
Warum es an der Zeit ist, die IT-Infrastruktur zu überdenken
Die digitale Wirtschaft prägt sowohl private als auch öffentliche Unternehmen in allen Branchen und verändert nicht nur die Wertschöpfung an sich, sondern auch die Art und Weise, wie diese erbracht wird. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen omnipräsent und jederzeit verfügbar sein. Gleichzeitig müssen sie Echtzeit-Intelligenz nutzen, um ihre Kunden über alle verschiedenen Kanäle zu erreichen und eine erstklassige Customer Experience zu bieten.
Data Gravity-Barrieren verursachen aber Hindernisse in der digitalen Transformation. Die IT muss deshalb ihre zentrale Infrastrukturstrategie mit einer dezentralen IT-Umgebung ersetzen. Nur so können Unternehmen die Barrieren beseitigen und verteilte Workflows ermöglichen – unabhängig davon, wo sich die Kunden befinden und welche spezifischen Anforderungen sie zu einem bestimmten Zeitpunkt haben. Um eine gute Customer Experience zu bieten, müssen Unternehmen die Anforderungen an globale Abdeckung, Kapazität und Ökosystem-Connectivity erfüllen. Sie tun dies, indem sie die physischen und virtuellen Welten in der Nähe von Datenaustauschzentren integrieren. Dies erfordert aber ein Umdenken und eine dezentrale IT-Infrastruktur.
Daten, Daten – sie sind überall!
Unternehmen verzeichnen einen immer grösser werdenden Datenfluss. Im Jahr 2019 verbrachte die Welt insgesamt geschätzte 1,2 Milliarden Jahre im Internet. Allein Netflix generierte täglich 5 Millionen GB Daten – das sind fast 165 Millionen Netflix-Stunden an einem einzigen Tag! Bis 2025 werden wir schätzungsweise 463 Exabyte an Daten pro Tag erzeugen (1 Exabyte = eine Milliarde Gigabyte).
In der noch nicht allzu fernen Vergangenheit wurden Daten durch Benutzer oder Systeme an einem zentralen Ort generiert. Dank Technologien wie Cloud, IoT, Social Media, Mobile und Analytics ist die Datenerzeugung allgegenwärtig und überall. Daten werden auf unseren Smartphones, in Gebäuden, in unseren Häusern und in unseren Städten erzeugt. Sie sind überall.
Bis 2025 werden wir schätzungsweise 463 Exabyte an Daten pro Tag erzeugen
Je grösser die Datensätze, desto schwieriger ist es, diese zu verschieben. Das hat mit dem Konzept der ‘Data Gravity’ zu tun, welches erstmals von Dave McCrory vorgestellt wurde. Durch die Anwendung der Gesetze der Physik werden Daten und Anwendungen voneinander angezogen, wodurch Cluster zentralisierter Daten entstehen, die nicht mehr verschoben werden können. Dies führt zu ungünstigen Bedingungen für globale Workflows hinsichtlich Standortes, Benutzernähe, gesetzliche Auflagen, Compliance und Datenschutz. Es ist wichtig, dass ein Unternehmen verantwortungsvoll mit seinen Daten umgeht. Fast 87% der Verbraucher geben nämlich an, dass sie bei Sicherheitsbedenken ihr Business an einen anderen Ort verlegen würden.
Wie Sie die Data Gravity-Barrieren durchbrechen
Data Gravity ist wohl die grösste Herausforderung in der digitalen Transformation und macht es deshalb auch schwierig, eine gute und sichere Customer Experience zu bieten. Wenn Daten an einem zentralen Ort gebündelt werden, lassen sie sich, wenn sie wachsen, nur schwer verschieben. Das führt zu erhöhten Latenzzeiten und Durchsatzproblemen, was dann schnell zu einem schlechten Kundenerlebnis führen kann. Das zeigt sich darin, dass das Laden der Seite zu lange dauert, der Kunde auf die Bestellungsverarbeitung warten muss, Probleme beim Zugriff auf eine Anwendung aus einem anderen Land auftreten oder dem Kunden für ihn irrelevante Informationen zugestellt werden. Ein solches Kundenerlebnis kann dann zum sofortigen ‘Deal-Breaker’ werden. Da Unternehmen global skalieren wollen, ist es wichtig, auf ein dezentrales Modell umzusteigen, bei dem diese Daten flexibler genutzt werden können. Ein integriertes, positives und personalisiertes Kundenerlebnis sind das Ergebnis, und das Vertrauen und die Loyalität des Kunden werden gestärkt.
Gartner prognostiziert, dass bis 2022 mehr als 50% der von Unternehmen generierten Daten ausserhalb des Rechenzentrums oder der Cloud erzeugt und verarbeitet werden.
Omnipräsenz ergänzt durch Echtzeit-Intelligenz (um Kunden über alle Kanäle, Geschäftsfunktionen-und Standorte hinweg zu bedienen) bedeutet, dass die IT eine Umstrukturierung zur dezentralen Infrastruktur vornehmen muss. Dadurch werden die Data Gravity-Barrieren beseitigt und die Datenoptimierung ermöglicht. Auch können so mehr Echtzeit-Analysen durchgeführt werden, um ein personalisiertes und benutzerdefiniertes Erlebnis zu bieten, das den Erwartungen der Benutzer entspricht. Tatsächlich ist es so, dass 76% der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen.
‘Centres of Data’ sind zentral für die Customer Experience
Die sich ändernde IT-Landschaft hat dazu geführt, dass Rechenzentren ihre eigene digitale Transformation durchlaufen. Laut Gartner wird sich bis 2022 60% der Enterprise IT-Infrastruktur auf ‘Centres of Data’ anstatt herkömmliche Rechenzentren konzentrieren.
Die Bereitstellung von Daten in der Nähe von Netzwerk-Eingangs-/Ausgangspunkten ist ein wichtiger Faktor für die Reduzierung der Latenz. Data Gravity-Barrieren werden beseitigt, indem ein Netzwerk-Footprint genutzt wird, der es ermöglicht, den Datenverkehr zwischen dem öffentlichen Internet und dem privaten Unternehmen zu bündeln und zu verteilen.
Vielleicht noch wichtiger als die Latenz ist das Minimieren von Sicherheitsbedenken. In einer Umfrage aus dem Jahr 2019 gaben 81 % der Verbraucher an, dass sie nach einem Sicherheitsverstoss nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten würden. Um Sicherheitsproblemen vorzubeugen, müssen Unternehmen ihre Security-Infrastruktur in einer sicheren Einrichtung bereitstellen. Die Infrastruktur muss an dem Ort platziert werden, wo der Netzwerkverkehr in eine bestimmte Region, Zone oder ein Land ein-und ausgeht. Ob in Public oder Private Clouds, die strategische IT-Umgebung muss in der Lage sein, Daten vom Core bis zum Edge und über jeden Punkt der Geschäftspräsenz zu aggregieren und zu verwalten. Nur so kann das Unternehmen die Kontrolle über die Zentren des Datenaustauschs behalten.
81 % der Verbraucher würden nach einem Sicherheitsverstoss nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten.
Digitaler Wandel oder untergehen?
Es ist nicht länger eine Frage des "ob" und "wann" IT-Verantwortliche eine digitale Transformation durchführen sollten, um den Datensturm zu bewältigen. Die Mehrheit der Unternehmen erkennt die Wichtigkeit einer digitalen Transformation und die Notwendigkeit, diese so schnell wie möglich zu implementieren, dennoch haben bisher nur 3% eine unternehmensweite digitale Transformation umgesetzt.
Unternehmen sehen den digitalen Wandel nicht mehr nur als IT-Initiative; er gilt allgemein als Schlüssel zur Innovation von Arbeitsabläufen und zum Erreichen ehrgeiziger Geschäftsziele. Eines der grössten Hindernisse für Unternehmen ist dabei jedoch das Fehlen von Daten zum Nachweis des ROI. Stakeholder müssen sich dieser Herausforderung annehmen und den langfristigen ROI einschätzen, um keine unnötigen finanziellen Mittel, Zeit und Ressourcen zu verschwenden, während dem sie die immer weiter wachsenden Kundenerwartungen zu erfüllen versuchen.
Eine erfolgreiche digitale Transformation hängt davon ab, ob die IT-Infrastruktur die Anforderungen des modernen Unternehmens erfüllt, omnipräsent ist und global skaliert werden kann, wenn sich die Kundenbedürfnisse ändern. Fast die Hälfte der Unternehmen priorisiert ihre Investitionen in die digitale Transformation, beginnend mit ihrer IT-Infrastruktur.
Nachhaltigkeit ist den Kunden wichtig
Verbraucher fordern immer mehr Transparenz in Bezug auf die Herstellung von Produkten. Dazu gehören die Standorte der Fabriken, die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter, die Beschaffung von Lebensmitteln und der CO2-Footprint eines Unternehmens.
Einst ein zukunftsweisender Wettbewerbsvorteil hat sich Nachhaltigkeit mittlerweile zu einer tragenden Säule der Unternehmensstrategie für Unternehmen in fast allen Branchen entwickelt. Laut einer Studie von CGS aus dem Jahr 2019 belegte Nachhaltigkeit den 2. Platz direkt hinter "bessere Qualität" in Bezug auf die Loyalität des Verbrauchers zu einer bestimmten Marke. Nachhaltigkeit ist mittlerweile direkt mit dem Kundenerlebnis verbunden, da immer mehr Verbraucher der sozialen Verantwortung von Unternehmen, bei denen sie einkaufen, Priorität einräumen.
Insgesamt achten 66 % der Verbraucher beim Kauf auf Nachhaltigkeit, während 35% der Verbraucher bereit sind, 25 % mehr für nachhaltige Produkte zu zahlen. Verbraucher der Generation Z sind sogar bereit, 50-100 % mehr zu zahlen.
Bis 2025 werden wir voraussichtlich fast 25% des weltweiten Stroms für Digital Services verwenden, wobei Rechenzentren einen erheblichen Teil ausmachen. Der Grossteil der Umweltauswirkungen von Unternehmen beginnt in ihren Lieferketten, die oft direkt mit ihren Rechenzentrumsanbietern verbunden sind.
Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden, indem Sie die folgenden Energiemanagement-Massnahmen für Ihre IT-Umgebung berücksichtigen
Zertifizierte Pläne + Ressourcen
Vergewissern Sie sich, dass Ihre Partner von renommierten Organisationen wie ISO 50001, Energy Star, LEED Green Gloves zertifiziert sind oder andere geografisch-spezifische Zertifizierungen ausweisen.
Maximierung der Power Usage Effectiveness
Normalerweise geht die Energie unabhängig vom Stromverbrauch an die Nutzer. PUE ermöglicht Unternehmen einen effizienteren Kauf und Verkauf von Strom.
Kühlmethoden
Die Wasserkühlung nimmt für Betreiber von Hyperscale-Clouds zu, und die Bedenken hinsichtlich trinkbarer und erneuerbarer Wasserresources haben zugenommen. Stellen Sie sicher, dass die Partner bei der Beschaffung des Wasssers verantwortungsvoll vorgehen.
Energiequellen
Die grossen Unternehmen arbeiten in Richtung 100% erneuerbare Energie, um den Verbrauch zu decken. Rechenzentrumspartner sollten sich ebenso für Wind-, Solar-, Biomasse-, Geothermie- oder Wasserkraft einsetzen, um den CO2-Footprint zu reduzieren.
Fazit: IT und Customer Experience gehen Hand in Hand
Customer Experience ist nicht länger ein ‘nice to have’ sondern eine ‘must have’-Strategie, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen und mit den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. Die IT-Strategie eines Unternehmens bildet die Grundlage, um dem Endbenutzer eine positive Customer Experience bieten zu können und macht das Unternehmen gleichzeitig zukunftssicher für Anforderungen und Bedürfnisse, die vielleicht noch gar nicht existieren. Die IT muss auf eine dezentrale Infrastruktur umstellen, um Barrieren zu beseitigen, die durch Data Gravity entstehen, um somit verteilte Workloads zu ermöglichen, unabhängig davon, wo sich die Endbenutzer befinden und auf welche Informationen und Anwendungen sie zugreifen wollen.
Erfahren Sie mehr über die wichtigsten Herausforderungen der IT-Führungskräfte in Bezug auf die Infrastruktur, und welche Faktoren zum Erfolg beitragen - basierend auf einer von 451 Research durchgeführten Umfrage: The Infrastructure Imperative - Optimizing Data Exchange to Ensure Global Digital Transformation.