Blog

Blogreihe: Life in the Digital Age

Der digitale Wandel ist in vollem Gange. Technologische Entwicklungen verändern die Art und Weise, wie Menschen kommunizieren, arbeiten, lernen und leben. Wie können wir uns als Gesellschaft auf die digitale Revolution vorbereiten und positiv mit ihr umgehen? Mit diesen und ähnlichen Fragen und Szenarien beschäftigte sich das 10. Frankfurter Symposium für Digitale Infrastruktur von Interxion, das am 14. November 2018 in der Klassikstadt Frankfurt veranstaltet wurde.

Szenario: Conversational AI – Interaktion zwischen Mensch und Maschine
Ein echter Technologiehype ist derzeit KI – oder zu neudeutsch AI. In Kombination mit Spracherkennungssystemen nennt man das „Conversational AI“. Auf dem Symposium präsentierte Cognigy, ein junges Startup aus Düsseldorf, seine innovative und preisgekrönte Technologie, die z.B. im Servicebereich viel Automatisierungspotential bietet.

Sascha Wolter, Senior Technology / UX Evangelist, Cognigy GmbH

Sascha Wolter organsierte von 2001 bis 2011 zahlreiche international renommierte Konferenzreihen wie beyond tellerrand. Aktuell engagiert er sich als Vorstandsmitglied im Arbeitskreis Usability & User Experience der BITKOM. Für sein Developer- und Community-Engagement wurde er mehrfach als Google Developer Expert für IoT/Assistant (GDE) und Microsoft Most Valuable Professional (MVP) ausgezeichnet. Bevor er als Senior UX Consultant und Principle Technology Evangelist zur Conversational AI Platform Company Cognigy kam, arbeitete er als Senior Developer Evangelist bei der Deutschen Telekom (d.h. Smart Home) und Senior Technology Evangelist für Alexa bei Amazon.

Interxion:
Hallo Herr Wolter, Sie trinken gerne Kaffee, richtig?

Sascha Wolter:
Ja, Kaffee ist in der Tat ein Hobby von mir. Und wenn sie oder einer der Leser Zeit und Lust haben, würde ich mich sehr über ein Gespräch zum Thema Chatbots und Sprachdienste bei einem guten Espresso freuen.

Interxion:
Während man sich einen Kaffee macht, hat man die Hände leider nicht frei, um z.B. in einen Computer zu tippen. Daher arbeiten Sie daran, dass man das in Zukunft auch gar nicht mehr muss. Wir reden einfach mit unserem Computer. Also, bei Siri im iPhone fand ich das zumindest bei den ersten Versionen ziemlich befremdlich.

Können Sie uns erklären, welche Fortschritte die Spracherkennung mittlerweile gemacht hat und was es nutzt, diese mit künstlicher Intelligenz zu kombinieren?

Sascha Wolter:
Die Spracherkennung übertrifft die des Menschen mittlerweile, d. h., wenn es um die Transkription – also um die wortwörtliche Erkennung – geht. Dass der eine oder andere hier nun vielleicht ein wenig skeptisch ist, liegt letztendlich daran, dass es nicht um die perfekte Transkription geht, sondern um die Intention des Nutzers. Wenn ich mich mit jemanden in einem lauten Café unterhalte, dann interessiert mich der genaue Wortlaut nämlich auch nicht: Mir reichen der Kontext sowie die Schlüsselwörter Kaffee und Ausgeben, um dessen Absicht zu erkennen und mit einem klaren „Ja, sehr gerne“ zu antworten. Und genau das ist die eigentliche Herausforderung: Nicht der genaue Wortlaut, sondern die Erkennung der Absicht des Nutzers. Deshalb sind

  • eine große Vielfalt bei der Absichtserkennung von Schlüsselwörtern bis zu Machine Learning
  • eine zugängliche visuelle Oberfläche für die redaktionelle Arbeit
  • und ein gutes Konversations-Design wichtig.

Genau das ist es, was Cognigy.AI bietet.

Interxion:
Wo sehen Sie zukünftig die Einsatzbereiche Ihrer Technologie?

Sascha Wolter:
Ganz egal, ob es sich um einfache FAQs, komplexe Prozesse, Service-Angebote oder darüberhinausgehende natürliche Konversationen handelt: Zahlreiche Partner wie Accenture, Deloitte, BridgingIT, valantic oder Fiebig setzen auf unsere Technologie, um das ganze Spektrum von Chatbots und Sprachassistenten zu bedienen. Außerdem unterstützen wir Kunden aus den verschiedensten Industrien vom gehobenen Mittelstand über Großkonzerne bis hin zur öffentlichen Verwaltung. Dr. Oetker nutzt Cognigy.AI beispielsweise für einen Produktfinder und eine Rezeptsuche. Und gemeinsam mit dem Netzwerkanbieter und Energieversorger Salzburg AG haben wir einen Chat- und Voice-Bot im Kundenportal, auf der Website und als Sprachassistent realisiert, der Fragen rund um Energie, Vertragsmanagement und weitere Produkte beantwortet.

Interxion:
Glauben Sie persönlich, dass in Zukunft im Dienstleistungsbereich viele Dinge von Algorithmen erledigt werden, wo heute noch Menschen beschäftigt sind?

Sascha Wolter:
Es geht nicht darum, den Menschen zu ersetzen, sondern darum ihn zu entlasten. Ein „Algorithmus“ bzw. eine KI kann zum Beispiel unmittelbar Mengenangaben wie „Drei Tassen Kaffee“ in Milliliter umrechnen, dafür verfügt ein Mensch über Intuition, Empathie und Weltwissen. Die Maschine kann den Menschen hier optimal ergänzen, weshalb ich auch die Bedeutung „Augmented Intelligence“ für AI (also erweiterte Intelligenz) bevorzuge. Und ja, wenn ich die Akzeptanz der Nutzer betrachte, dann bestärkt mich das darin, dass wir hier auf dem richtigen Weg sind.

Interxion:
Herr Wolter, vielen Dank für das Gespräch!