Hay una excepcional serie de televisión sueca llamada Real Humans, en la que en un futuro cercano los seres humanos conviven con hubots: robots humanoides con inteligencia artificial utilizados como trabajadores o asistentes en el hogar. En la serie, los hubots que trabajan en las empresas se encargan muchas veces de la atención al cliente.
¿Cómo puede gestionar la atención al cliente un sistema de inteligencia artificial?
Esta tecnología ya está actualmente a disposición de empresas como Facebook, Disney o Microsoft, aunque se conocen no como hubots sino como “chatbots”.
Ya hemos experimentado con aplicaciones de inteligencia artificial como son Siri (Apple), Cortana (Microsoft) o Google Maps. A algunas personas les inspira temor y hasta desconfianza el interactuar con chatbots.
Por parte de las empresas, también existen reticencias. Se desconfía de cómo un chatbot podría reaccionar ante determinadas situaciones en un campo tan delicado como las interacciones con clientes.
Microsoft experimentó recientemente en Twitter con un sistema llamado Tay, programado para actuar como un adolescente. El experimento terminó de forma desafortunada, ya que Tay aprendió vocabulario racista al intercambiar mensajes con otros usuarios y lo utilizó en mensajes subsiguientes.
Facebook, mientras tanto, anunció que integrará en poco tiempo chatbots en su plataforma para hacer pedidos y pagar mercancías. El objetivo es facilitar las transacciones comerciales mediante un mensaje de chat, sin tener que utilizar aplicaciones independientes para cada proveedor o llamadas telefónicas.
Brian Blau, analista de Gartner explicó recientemente que el desafío de la inteligencia artificial es aprender a adaptarse a distintas situaciones. No existen aún buenas prácticas sobre este tema; las empresas están aún en la fase de escribir códigos y poner en marcha procedimientos para gestionar las conversaciones con los clientes. Tampoco hay una noción clara de qué infraestructura se necesitará para poner a trabajar a los chatbots en forma adecuada.
Eyal Pfeifel es fundador y CTO de Imperson, una compañía que está experimentando chatbots para Disney y Universal Studios en la plataforma Messsenger de Facebook. Pfeifel asegura que las empresas no quieren que los bots cometan errores en las conversaciones. La compañía ha necesitado demostrar con claridad en el caso de Disney, que los bots no dañarían su reputación, ya que son extremadamente cuidadosos con sus comunicaciones.
Es importante no confundir al cliente y que sepa desde el inicio que su conversación tiene lugar con un chatbot. Será un aprendizaje para ambos, y habrá que mantener una conversación simple. La responsabilidad por cómo actúe el chatbot será siempre de la empresa, y deberán tomar por tanto las precauciones necesarias que la experiencia sea positiva para los clientes.