En un hotel de la cadena Hilton en Virginia, Estados Unidos, los pasajeros se llevan una sorpresa al llegar a la recepción: allí los espera Connie, un robot que les dará información sobre los servicios del hotel.
Mientras tanto, en Los Ángeles, si pedimos a recepción que nos traigan toallas extras, en pocos minutos recibiremos la visita de Wally, un robot que se encarga de entregar a los huéspedes lo que necesiten.
Y en Nagasaki, Japón, el recepcionista del hotel es otro robot: esta vez es un ¡velociraptor! que luce un uniforme de botones.
El sector hotelero está siendo muy receptivo a la hora de incorporar nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de usuario de sus huéspedes. La ventaja de utilizar el aprendizaje automático, o machine learning, es que resulta muy ágil para predecir las necesidades y procesar la información de los clientes.
Por otra parte, los hoteles también se han volcado rápidamente al uso del Internet de las Cosas (IoT). El uso de teléfonos móviles, relojes inteligentes o pulseras con identificación se utilizan ya para acceder a la habitación o controlar el aire acondicionado o la TV.
En la práctica, la práctica del Big Data o recolección de datos permite saber por ejemplo, que un huésped ha dormido mal y que por la mañana es preferible entonces ofrecerle un café extra fuerte. O igualmente se puede identificar la bebida preferida del huésped y llevársela a la piscina, donde se ha registrado que pasa mayor tiempo de su actividad en el hotel.
Mientras tanto, los usuarios parecen estar a favor del uso de la inteligencia artificial en el servicio hotelero. Un estudio realizado por la web Travelzoo sobre 6.000 usuarios encuestados reflejó recientemente que el 80% de ellos confía en que la robótica y la automatización de procesos serán parte esencial de la gestión hotelera en el futuro cercano. Consideran además que los robots están mejor preparados para manejar diferentes idiomas y que procesarán más eficientemente los datos recabados de los húespedes para su mejor atención.
Por otra parte, también se popularizan nuevas plataformas para la administración de los hoteles. Aunque estas herramientas no son utilizadas por los clientes, representan mejoras en su atención. Gracias a estas aplicaciones, se automatizan y aceleran tareas repetitivas, como puede ser la gestión de inventario. Además, se agregan capacidades analíticas para monitorizar las ventas o controlar el gasto de productos.
La transformación digital en la hostelería se está produciendo de manera rápida y con buena aceptación por parte de los usuarios; queda por descubrir cómo perfeccionará la inteligencia artificial la interactuación con las personas, tan vital en este sector.