Los métodos para comprar bienes y servicios han evolucionado en los últimos años con gran rapidez. Las exigencias de los usuarios y las nuevas formas de consumo han orientado esta evolución, que está haciendo retroceder velozmente la necesidad de dinero en efectivo para la mayoría de las transacciones.
La llegada del comercio online fue un hito que impulsó el uso de las tarjetas de crédito y las cuentas bancarias. Realizar compras desde el ordenador se volvió habitual, impulsando el poder del consumidor para exigir más funcionalidades a la hora del pago.
El banco se instala en el móvil
Luego de haber iniciado sus procesos de transformación digital, los bancos pasaron a una segunda etapa de evolución de las cuentas bancarias, donde los objetivos eran la facilidad de acceso, la velocidad y la seguridad. Hoy en día accedemos a nuestras cuentas bancarias desde el móvil, transferimos fondos y realizamos pagos con solo deslizar el dedo por la pantalla. Nuestra cuenta bancaria se convierte así en el eje central sobre el que giran distintos sistemas de pago: aplicaciones y plataformas de pago junto a las tarjetas de crédito.
Los pagos contactless: tarjetas y móviles
Mientras tanto, las tiendas físicas también han experimentado cambios en lo relativo a formas de pago. En el caso de las tarjetas de crédito, la mayoría son ahora contactless. La funcionalidad, muy apreciada por los usuarios, ha obligado a las tiendas a renovar sus terminales para agilizar los pagos y mejorar la experiencia del cliente.
Además, los teléfonos móviles son ahora plataformas de pago en sí mismos. Sea a través de los sistemas operativos (Apple Pay, Google Pay) o de las aplicaciones de los bancos, los usuarios pueden pagar bienes o servicios mediante el móvil. También son muy populares las aplicaciones utilizadas para compartir y dividir gastos realizados en grupo, como Twyp o Bizum.
Y en circunstancias como eventos deportivos, musicales o centros turísticos se están implantando las pulseras prepago. Es este un servicio eficiente que evita las pérdidas de dinero, las colas en los accesos y que requiere menos personal y seguridad, ya que no hay efectivo para controlar.
El poder del consumidor y el futuro de la banca online
Todo lo mencionado tiene su base en la búsqueda de la conveniencia y de más opciones que han impulsado los consumidores. Hemos navegado por las plataformas de e-commerce y hemos aprendido lo que queremos. A la fecha, no es raro que desistamos de una compra online si se requiere abrir una cuenta de usuario o si el proceso de compra es dificultoso.
En este sentido, la banca online ha innovado en su relación con el cliente mediante aplicaciones como Revolut o TransferWise. Para confirmar la identidad a la hora de abrir una cuenta, utilizan el reconocimiento facial, las vídeo entrevistas y el big data, dejando de lado cualquier interacción física como las utilizadas por la banca tradicional. También se están implantando chatbots para asistir a los clientes; la inteligencia artificial se extiende así para resolver peticiones y liberar a los empleados para tareas más complejas.
Los controles biométricos aparecen como una nueva forma de confirmar la identidad en forma continua, basándose en la forma en que sostenemos el móvil o el ritmo al escribir. Se experimenta además con la opción de sonreír ante una cámara para realizar un pago o de utilizar la huella dactilar para realizar una conexión directa a la cuenta bancaria.
Conexiones y seguridad
Estos nuevos formatos para facilitar al cliente la gestión de sus recursos no dejan de tener un riesgo, y es la seguridad de nuestros datos personales. En un mundo conectado, es difícil mantener el balance entre el acceso rápido para gestionar el banco o hacer compras y por otro lado el mantener a salvo nuestra identidad online.
En paralelo, en el panorama de transformación de los sistemas de pago, la agilidad para las operaciones financieras obliga a las empresas a contar con múltiples interconexiones. Estas conexiones son un elemento imprescindible para que los usuarios puedan navegar sin fallos entre las aplicaciones financieras: también aquí la información se aloja en las nubes y la conectividad adquiere una posición relevante en el diseño de estas soluciones.