Por Ivo Ivanov, CEO en DE-CIX International
A mediados de 2021, y a medida que los distintos países suavizaban medidas de confinamiento, distancia social y restricciones de viaje para asomarse a la nueva normalidad, surgió con claridad que el sector hostelero y los potenciales viajeros están ansiosos por revivir las experiencias vacacionales. Sin embargo, la pandemia aún está presente y la aparición de nuevas variantes demuestra la exigencia de mantener precauciones y medidas de seguridad. Por lo tanto, mientras en 2020 las empresas y el sector educativo se vieron presionados para digitalizarse a toda velocidad y las conexiones a internet de los hogares requirieron mejoras, en 2021 observamos que hay otras áreas de actividad demandando una modernización a medida que se intenta con cautela recuperar una sensación de normalidad.
Para el sector de turismo y viajes, la llave del futuro es la transformación digital. Es lo que hará posible para los hoteles y otros establecimientos de hostelería proteger a empleados, clientes y mantener los destinos turísticos libres de focos de COVID, al igual que las regiones de origen de los viajeros. A largo plazo, no obstante, los beneficios para los hoteles no vendrán solo por implementar servicios contactless. Los pasajeros son cada vez más digitales, y es por lo que centrar el esfuerzo de la transformación digital en el proceso de decisión y de compra del cliente puede convertirse en una ventaja competitiva sólida para las ofertas de viajes y hoteles en el futuro.
Los hoteles deben ofrecer una experiencia de cliente óptima… también online
La digitalización de la experiencia hotelera puede parecer contradictoria en su expresión, pues se requiere estar físicamente en el hotel para aprovechar al máximo sus servicios. Pero de la misma forma en que el sector de venta minorista ha sabido fusionar la experiencia online con la presencial, los hoteles pueden aprovechar lo mejor de ambos mundos para satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes. Los servicios contactless son una precaución esencial hoy en día y pueden ofrecerse a través de una app que facilite la elección de habitaciones, las reservas, el check-in y check-out online, llaves digitales y la gestión smart del equipamiento de la habitación. Se puede ya anticipar la siguiente fase: el mayordomo digital asistido por inteligencia artificial para servir las necesidades del huésped antes, durante y después de su estadía.
Más allá de todo esto, durante la pandemia hemos aprendido que para planificar un viaje no necesitamos salir de nuestro salón para obtener la mejor información sobre nuestras aspiraciones y deseos para las próximas vacaciones: podemos utilizar la realidad virtual para hacer un tour del hotel, observar las vistas desde el balcón de la habitación elegida, conocer el restaurante, la piscina o la zona infantil. Inclusive podremos hacerlo en tiempo real junto a un guía del hotel que responderá a nuestras consultas, en lugar de una página de preguntas frecuentes en su sitio web. De esta forma, los hoteles ofrecerán a sus potenciales clientes una perspectiva auténtica de las ventajas competitivas de sus establecimientos. Los huéspedes podrán conocer el hotel de primera mano y tendrán una expectativa real de sus reservas, asegurando una mayor satisfacción de cada cliente con su estadía.
La experiencia hotelera comienza ahora en el centro de datos y en la red, no en la recepción
En teoría, todo suena muy bien, pero ¿cómo pueden las cadenas hoteleras hacer realidad esto? Sin lugar a duda, los hoteles necesitan contar con excelentes servicios de conectividad en las propias instalaciones para disfrutar de servicios digitales y aplicaciones durante su estadía. Pero resulta aún más importante para el hotel la fiabilidad de sus interconexiones a proveedores cloud, o a las aplicaciones de negocio e inteligencia artificial, sin olvidar el acceso a internet para huéspedes y otros potenciales usuarios. Esa experiencia de los servicios digitales en la hostelería debe ser tan fácil y de alta calidad como cualquiera de los servicios presenciales en las instalaciones. La futura experiencia hotelera del huésped comenzará así en la red del proveedor de la cadena hotelera: en los centros de datos y en las plataformas de interconexión utilizadas, mucho antes de llegar a la recepción del hotel. Por lo tanto resulta indispensable asegurar el máximo nivel en el rendimiento; el proveedor del servicio para la cadena hotelera debe controlar la travesía digital de los clientes, y para ello necesita controlar la conectividad y las interconexiones.
Hoy en día los servicios digitalizados para la hostelería, especialmente aquellos a nivel global, necesitan una gestión total de la infraestructura que transporta sus datos, incluyendo el control de la misma. Hay tres motivos principales para ello: 1) el rendimiento, 2) el análisis de los datos para predecir el negocio y las necesidades particulares de los clientes, proporcionando así una mejor experiencia), y 3) el crecimiento de sus recursos digitales, para aumentar su valor corporativo y generar nuevos ingresos por servicios digitales. Sin el control de la infraestructura digital resulta difícil alcanzar estos objetivos.
Las cadenas hoteleras tienen instalaciones alrededor del mundo, lo que significa que cada uno de sus hoteles requiere óptimas conexiones a redes locales e internacionales. Estas conexiones aseguran conectividad de alto rendimiento para sus huéspedes y el funcionamiento sin problemas de aplicaciones para clientes y configuraciones para IoT. Asimismo, aseguran la conectividad en tiempo real a servicios digitales locales para huéspedes y a las redes globales corporativas para áreas como marketing. Teniendo en cuenta que los huéspedes pueden tener origen en cualquier continente, es primordial que la experiencia digital se mantenga siempre cerca del usuario, independientemente de su origen. Si el cliente potencial que está buscando información para elegir sus próximas vacaciones tiene una experiencia mala en la conexión, no es probable que se incline a favor de ese proveedor hotelero.
Las cadenas hoteleras y sus redes corporativas requieren infraestructura distribuida y excelente interconectividad para hacer realidad la experiencia que describíamos más arriba. Necesitarán el camino más corto y directo a sus proveedores en la nube y a otros servicios digitales. Hemos dejado atrás las épocas en que un centro de datos en un continente podía dar servicio a usuarios en otro. La mejor experiencia digital para el usuario final puede alcanzarse minimizando la latencia[1]. Los hoteles también necesitan una estrategia “glocal”: requieren conexiones locales en cada mercado donde operan para interconectarse con su cadena de valor digital local y global de manera de estar lo más cerca posible de donde se consumen sus aplicaciones y servicios digitales. Porque cada milisegundo cuenta para alcanzar la experiencia digital perfecta.
Controlar la infraestructura para proporcionar la mejor experiencia digital
Para lograr baja latencia y en consecuencia una mejor experiencia de usuario, las redes de comunicación de los hoteles necesitan interconectarse en forma directa con las redes de sus partners (aerolíneas, transporte público, agencias de viajes y turismo, atracciones y restaurantes locales, servicios de pago; también con servicios de limpieza y otros servicios de apoyo o con los relacionados con marketing y análisis de datos). Además,requieren también conexiones rápidas con redes de distribución de contenido, proveedores cloud, y las redes regionales de acceso a internet móviles y fijas, e inclusive a través de satélite. Las interconexiones a través de un Punto Neutro seguro y de alto rendimiento con un grupo de usuarios cerrado y libre de ataques DDoS brinda a las cadenas hoteleras no solo una mejora en la latencia y en la eficiencia de sus conexiones, sino también en el control del recorrido de los datos. De esta forma, establece políticas corporativas y adopta la legislación local como prerrequisitos para el intercambio de datos dentro de la empresa, sacando el máximo rendimiento de sus activos de datos.
La latencia es la nueva moneda de cambio del actual mundo digitalizado. Sin importar la distancia que recorran los viajeros para llegar a su destino, sus datos no deberían tener que viajar tan lejos. Para alcanzar la cima de la carrera digital, las cadenas hoteleras necesitan hoy optimizar y proteger el recorrido de la información para hacer de la experiencia hotelera virtual algo tan bueno como la propia experiencia hotelera real, y aún mejorando esta última.
[1] La latencia se relaciona con los tiempos de reacción: es el tiempo que lleva enviar datos para proceso o análisis y para que ocurra una reacción o un resultado sea visible. Para la transmisión de datos, la velocidad de la luz es un límite de velocidad natural, lo que significa que cuanto más lejos necesiten viajar los datos, más largo será el retardo.